APA ITU KUALITAS?
1. Definisi
Kualitas
kualitas produk merupakan kesesuaian atau kecocokan penggunaan
produk (fitness for use) dalam
memenuhi kebutuhan dan kepuasan dari pelanggan (Juran, dalam Nasution, 2015).
Kecocokan penggunaan tersebut didasari dari lima ciri utama sebagai berikut:
a.
Teknologi, yaitu daya tahan atau
kekuatan.
b.
Psikologis, yaitu status atau citra
rasa.
c.
Waktu, yaitu kehandalan.
d.
Kontraktual, yaitu memiliki jaminan.
e.
Etika, yaitu kesopanan, santun,
keramahan, dan kejujuran.
Kecocokan dalam penggunaan produk terdapat dua aspek
utama, yaitu ciri-ciri produk telah memenuhi permintaan pelanggan dan tidak
terdapat kelemahan. Penjelasannya sebagai berikut:
a.
Ciri-ciri produk yang memenuhi
permintaan pelanggan.
Ciri-ciri produk
yan memiliki kualitas baik yaitu produk yang memiliki ciri-ciri khusus dan
istimewa, berbeda dari produk lain yang menjadi
pesaing, dan dapat memenuhi keinginan, harapan, dan permintaan agar dapat
memuaskan pelanggan.
Kualitas lebih
tinggi membuat perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, produk yang
dihasilkan dapat laku terjual, dapat bersaing dengan produk serupa di pasaran,
meningkatkan volume penjualan, dan dapat dijual dengan harga lebih tinggi.
b.
Bebas dari kelemahan
Suatu produk
dapat dikatakan berkualitas tinggi apabila pada produk tersebut tidak terdapat
kelemahan, tidak ada kecacatan sedikit pun.
Kualitas yang
tinggi dapat membuat perusahaan mengurangi kesalahan, mengurangi pengerjaan
ulang dan pemborosan, mengurangi biaya untuk garansi, mengurangi tingkat
ketidakpuasan pelanggan, mengurangi pengecekan dan pengujian, mengurangi waktu
dalam mengirim produk ke pasar, meningkatkan pendapatan dan hasil (yield) dan meningkatkan kapasitas
produksi dan meningkatkan kinerja penyampaian produk atau jasa.
c. Crosby (1979: 58) menyatakan, kualitas
merupakan conformance to requirment, yaitu
sesuai dengan yang telah disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk yang
berkualitas apabila produk tersebut telah sesuai dan memenuhi standar kualitas
yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi
dan produk jadi.
d. Deming (1982: 176) menyatakan, kualias
merupakan kesesuaian dengan yang dibutuhkan pasar. Ketika Juran menyatakan
kualitas adalah fitness for use dan
Crosby adalah conformance to requirment, maka
Deming menyatakan kualitas sebagai kesesuaian dengan apa yang dibutuhkan pasar
atau pelanggan. Perusahaan harus memahami apa yang konsumen butuhkan atas
produk yang telah dihasilkan.
2. Pentingnya
Kualitas
Kualitas memiliki arti penting yang
dapat dijelaskan dengan dua sudut pandang, pertama dari sudut pandang manajemen
operasional dan manajemen pemasaran. Dari sudut pandang manajemen operasional,
kualitas produk adalah kebijaksanaan yang penting dalam meningkatkan kemampuan
produk dalam persaingan yang mengutamakan kepuasan konsumen lebih atau paling
tidak setara dengan produk pesaing. Dari sudut pandang manajemen pemasaran,
kualitas dari produk menjadi unsur utama dalam bauran pemasaran (marketing-mix) diantaranya produk,
harga, promosi, dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan nilai volume
dari penjualan dan meluaskan pangsa pasar perusahaan.
3. Dimensi Kualitas
Menurut Garvin dalam Gasperz (1997), terdapat delapan dimensi kualitas yang berguna untuk menganalisis karakteristik dari kualitas barang, delapan dimensi kualitas diantaranya berikut:
1. Performa (performance), yaitu berkenaan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama, dimana hal tersebut mempertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli dan menggunakan suatu produk.
2. Keistimewaan (features), yaitu aspek yang dapat menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan dan pengembangannya. Sering kali pelanggan mengartikan nilai dalam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memilih features yang tersedia dan kualitas dari features itu sendiri. Ini mengartikan bahwa features merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara baik dalam waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian, keandalan adalah karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk.
4. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian dari suatu produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan yang didasari dari keinginan pelanggan. Konformansi merefleksikan derajat di mana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai konformasi terhadap kebutuhan (conformance of requirements). Karakteristik ini mengukur banyaknya atau persentase produk yang gagal memenuhi beberapa standar yang telah ditetapkan, oleh karena itu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki.
5. Daya tahan (durability), adalah ukuran masa pakai atau umur pakai dari suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
6. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (aesthetic), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan prbadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produklebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu,seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu dan lain-lain.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name-image).
4. Perspektif Kualitas
Garvin dalam Lovelock, (1994) dan Ross, (1993) mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: transcedental approach, product-based approach, user-based approach, manufacturing-based approach, dan value-based approach.
1. Transcedental Approach
Kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetap sulit dioperasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain itu, perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan sepeti tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan (kosmetik), dan lain-lain. Dengan demikian, fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas karena sulitnya mendisain produk secara tepat yang mengakibatkan implementasinya sulit.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat di kuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseornag merupakan produk yang berkualitas tinggi. Perspektif yang subjektif ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalahsama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemaufakturan serta mendifinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahan bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
3. Dimensi Kualitas
Menurut Garvin dalam Gasperz (1997), terdapat delapan dimensi kualitas yang berguna untuk menganalisis karakteristik dari kualitas barang, delapan dimensi kualitas diantaranya berikut:
1. Performa (performance), yaitu berkenaan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama, dimana hal tersebut mempertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli dan menggunakan suatu produk.
2. Keistimewaan (features), yaitu aspek yang dapat menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan dan pengembangannya. Sering kali pelanggan mengartikan nilai dalam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memilih features yang tersedia dan kualitas dari features itu sendiri. Ini mengartikan bahwa features merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara baik dalam waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian, keandalan adalah karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk.
4. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian dari suatu produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan yang didasari dari keinginan pelanggan. Konformansi merefleksikan derajat di mana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai konformasi terhadap kebutuhan (conformance of requirements). Karakteristik ini mengukur banyaknya atau persentase produk yang gagal memenuhi beberapa standar yang telah ditetapkan, oleh karena itu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki.
5. Daya tahan (durability), adalah ukuran masa pakai atau umur pakai dari suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
6. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (aesthetic), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan prbadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produklebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu,seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu dan lain-lain.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name-image).
4. Perspektif Kualitas
Garvin dalam Lovelock, (1994) dan Ross, (1993) mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: transcedental approach, product-based approach, user-based approach, manufacturing-based approach, dan value-based approach.
1. Transcedental Approach
Kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetap sulit dioperasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain itu, perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan sepeti tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan (kosmetik), dan lain-lain. Dengan demikian, fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas karena sulitnya mendisain produk secara tepat yang mengakibatkan implementasinya sulit.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat di kuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseornag merupakan produk yang berkualitas tinggi. Perspektif yang subjektif ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalahsama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemaufakturan serta mendifinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahan bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
Komentar
Posting Komentar