APA ITU JASA?

JASA

1.  Pengertian Jasa

Definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Tjiptono (2001) menyatakan bahwa jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan pengertian jasa menurut menurut Swastha (2000) mendefinisikan jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual dipasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. 

            Dari definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada hakekatnya tidak berwujud dan memiliki nilai bagi pembeli karena dapat memenuhi suatu kebutuhan tertentu.

2.    Kategori-kategori Jasa

Jasa merupakan suatu kegiatan penawaran yang tidak berwujud fisik, berbeda dengan produk yang nyata. Namun produk yang ditawarkan biasanya sudah mencakup jasa (pelayanan), sehingga sulit dipisahkan, hanya saja porsinya dapat berbeda.

            Menurut Kotler (2002), penawaran dapat dibedakan menjadi lima kategori yaitu:

1.      Barang berwujud murni

      Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk itu. Misalnya : sabun, pasta gigi, atau garam.

2.      Barang berwujud yang disertai layanan

      Tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan. Misalnya : penjual motor memberikan jaminan atau garansi, seperti satu tahun gratis service kerusakan.

3.      Campuran

      Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misalnya: orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan.

4.      Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

      Tawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. Misalnya para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, perjalanan itu meliputi beberapa barang yang berwujud seperti makanan, minuman, potongan tiket, dan majalah penerbangan.

5.      Jasa murni

      Tawaran hanya terdiri dari jasa. Misalnya : jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.

4.        Karakteristik Jasa

Keputusan pelanggan untuk membeli produk jasa yang ditawarkan tergantung oleh pelayanan yang diberikan penyedia jasanya. Pelanggan selalu menginginkan pelayanan yang terbaik sehingga pelayanan yang dinilai “gagal” akan diingat dan dijadikan pengalaman oleh pelanggan.

Jasa memiliki beberapa karakteristik yang khas, yang membedakannya dengan barang dan mempengaruhi organisasi dalam meningkatkan kualitas. Karakteristik tersebut menimbulkan implikasi yang penting dalam pemasaran jasa.

            Menurut Saladin (2002), jasa memiliki empat karakteristik,  yaitu:

1.      Tidak Berwujud (Intangibility)

 Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, dirasa, didengar, diraba, atau dicium, sebelum ada transaksi pembelian.

           Ada beberapa cara dan strategi yang bisa diterapkan dalam penjualan jasa. Misalnya sebuah bank, maka bank tersebut harus mampu menciptakan :

a.  Tempat (place), yaitu berupa pelayanan interior maupun eksterior bank yang mampu memberikan kesan yang meyakinkan atau menarik pelanggan, misalnya mengenai kebersihan, penataan tempatnya dan lain-lain.

b.      Karyawan (people), yaitu berupa keramahtamahannya, kecepatannya,              kerapiannya dan lain-lain.

c.  Peralatan (equipment), yaitu berupa kecanggihan peralatan yang dipergunakan (seperti komputer) dan lain-lain.

d.  Bahan Komunikasi (communication), yaitu berupa brosur-brosur yang dicetak dan ditata dengan baik serta bentuk-bentuk komunikasi lainnya.

e.    Lambang (symbols), yaitu berupa nama atau lambang singkat, menarik, dan memberikan kesan kejayaan bank.

f.       Harga (price), yaitu berupa bunga yang jelas dan bersaing.

2.        Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

           Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.

3.      Berubah-ubah (Variability)

           Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini sangat bergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.

      Dalam hal pengendalian kualitas, perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah pokok, yaitu :

a.       Seleksi dan melatih karyawan yang cemerlang.

b.      Selalu menstandarisasi proses pelayanan dan organisasi melalui berbagai macam cara, seperti penempatan ruangan dan personil pada tempat-tempat tertentu, adanya sarana telepon bagi konsumen yang ingin atau memerlukan telepon.

c.  Memonitor perkembangan tingkat kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survey pasar, sehingga dengan demikian pelayanan yang buruk dapat dihindarkan.

4.   Daya Tahan (Perishability)

          Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.